Johannes Wallaschek B.A.

• Verantwortung für Prozessdesign und Optimierung im Wertpapierumfeld
• Steuerung von Prozessänderungen mit internen Stakeholdern aus Business, IT und Compliance
• Erstellung und Priorisierung von Business Requirements für digitale Self-Service-Lösungen
• Steuerung von UAT/Testings, Rollouts und Release-Begleitungen neuer Features
• Mitwirkung an Infrastrukturprojekten wie z.B. Migration der Kundencenter-Infrastruktur in die Genesys Cloud
• Scrum Master für die Entwicklung eines neuen Agent UIs
• Einführung interner Ticketing- und Effizienzlösungen
• Sicherstellung regulatorischer Anforderungen gemeinsam mit Audit & Compliance

Erfolge:

• Mehrere Prozessverbesserungen mit messbarer Effizienzsteigerung umgesetzt
• Digitalisierung manueller Abläufe initiiert und begleitet
• Erfolgreiche Einführung neuer IT-Infrastruktur gesteuert
• Wissensmanagement für eine 24/7-Serviceorganisation nachhaltig verbessert

• Operative Steuerung des Tagesgeschäfts und Unterstützung der Teamleitung nach Reorganisation/Firmenübernahme (ca. 20 Mitarbeitende)
• Führung, Coaching und Entwicklung von Mitarbeitenden
• Verantwortung für Beschwerdemanagement und Qualitätsstandards
• KPI-Reporting sowie Erstellung von Managementanalysen
• Unterstützung bei Recruiting-Prozessen und Personalauswahl
• Steuerung von Tests zur Stabilität von Handels- und Serviceprozessen

• Fachliche und disziplinäre Führung eines Service- und Quality-Teams (4 Mitarbeitende)
• Verantwortung für Kundenbeschwerden gemäß regulatorischen FMA-Vorgaben
• Analyse von Beschwerdedaten und Ableitung nachhaltiger Verbesserungsmaßnahmen
• Steuerung von Korrekturen im Wertpapiergeschäft
• Qualitätsmanagement zur Reduktion eingehender Beschwerden und Fehlerquoten
• Fachliche Administration des CRM-Systems
• Verantwortung für Recruiting neuer Mitarbeitender sowie Auswahlprozesse
• Steuerung von Mitarbeiter- und Entwicklungsgesprächen
• Erstellung von Präsentationen und Managementunterlagen (MS PowerPoint)

• Schriftliche und telefonische Bearbeitung komplexer Wertpapieranfragen
• Erfassung von Wertpapieraufträgen
• Unterstützung von Kund:innen bei technischen Problemen und digitalen Services
• Erstellung von Dienst- und Schulungsplänen
• Schnittstelle zwischen Kundenservice, Operations und Fachabteilungen