Victoria Shlapak
Wien,Austria
Overview
14
14
years of professional experience
Work History
Guest Relations Supervisor
Celebrity Cruises, RCCL GmbH
02.2023 - 10.2024
- Führung und Einsatzplanung des Guest-Relations-Teams.
- Sicherstellung reibungsloser Check-in- und Check-out-Abläufe sowie professionelle Gästebetreuung.
- Beschwerdemanagement und Eskalationsbearbeitung, inklusive VIP-Gäste.
- Durchführung von Qualitäts- und Hygienekontrollen.
- Analyse von Gästefeedback und Online-Bewertungen zur kontinuierlichen Verbesserung des Serviceangebots (Medalia).
- Auswertung von CRM-Berichten und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Gästezufriedenheit.
- Regelmäßige Schulung des Teams in Kundenservice-Exzellenz und Guest-Relations-Techniken.
- Sicherstellung strenger Sicherheitsstandards zum Schutz von Gästen, Personal und Eigentum.
Front Desk Manager
Anqor GmbH
03.2021 - 10.2022
- Verwaltung und Auswertung von Gästereservierungen und Transaktionen.
- Bestandsaufnahme des Bordshops und Pflege des Bordsystems Elog.
- Erstellung von Berichten für Behörden und Management.
- Entgegennahme von Telefonanrufen und administrative Unterstützung des Teams.
- Sicherstellung reibungsloser Check-in/-out-Prozesse und hoher Gästezufriedenheit.
- Tägliche Reports zu Empfangsaktivitäten und Besucherzahlen.
Rezeptionistin/1. Rezeptionistin
Anqor GmbH
03.2019 - 01.2021
- Sammlung und Auswertung von Gästereservierungsdaten.
- Erfassung und Dokumentation aller Transaktionen sowie Pflege von Kundenunterlagen und Rechnungen.
- Durchführung der Bestandsaufnahme des Bordshops.
- Vorbereitung erforderlicher Berichte für Behörden und Management.
- Aufzeichnung und Pflege aller Gegenstände im Bordsystem Elog.
- Entgegennahme eingehender Telefonanrufe, Weiterleitung von Nachrichten zur Unterstützung einer reibungslosen Kommunikation.
- Durchführung grundlegender administrativer Tätigkeiten zur Unterstützung des Teams.
- Sicherstellung eines reibungslosen Check-in und Check-out bei hoher Gästezufriedenheit.
- Erstellung täglicher Reports über Empfangsaktivitäten, einschließlich Besucherzahlen und wichtiger Vorkommnisse für das Management.
Guest Service Agent
MSC
09.2010 - 05.2014
- Renovierung und Organisation der Rezeption, Optimierung der Front-Desk-Abläufe.
- Verwaltung von Zahlungen, Kreditkarten und POS-Systemen zur fehlerfreien Abwicklung.
- Bearbeitung von Lost & Found und Gepäckservice, Sicherstellung effizienter Gästeprozesse.
- Erstellung personalisierter Geburtstagskarten und Betreuung von VIP-Gästen.
- Koordination mit Housekeeping und Maintenance zur Steigerung der Gästezufriedenheit.
- Professionelle Bearbeitung von Gästebeschwerden, schnelle und lösungsorientierte Umsetzung.
- Sicherstellung reibungsloser Check-in/-out-Prozesse und Einholen von Gästefeedback.
- Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter in Front-Desk-Abläufe und Kundenservice-Standards.
Education
Magister - Pädagogik und Methoden der Sekundarstufe
Zentralstaatliche Pädagogische Universität von Volodymyr Vynnychenko
01.2008
Skills
Front-Office & Gästebetreuung:
- Beschwerdemanagement & Complaint Resolution
- Gästebetreuung und Guest Satisfaction Monitoring
- Check-in / Check-out und Front-Office-Abläufe
- Reservierungsmanagement & CRM-Reporting
- Analyse von Gästefeedback & Qualitätskontrolle
Buchhaltung & Administration:
- Audit und Bilanzierung
- Kassaführung & Zahlungsabwicklung
- Datenpflege & Data Entry
- Reporting & Datenanalyse (Power BI)
- Zeitmanagement
Sicherheit & Standards:
- Hygienestandards und Sicherheitsvorschriften
- Einhaltung von Sicherheitsbestimmungen
Mitarbeiterführung & Training:
- Schulung neuer Mitarbeiter
- Zertificate: Train the Trainer
Technische Kenntnisse:
- Buchungssysteme: Fidelio, Resco, Opera, Medalia
- Bordsysteme: Elog
- Produktkenntnisse
Languages
English
Advanced
C1
Italian
Elementary
A2
Russian
Proficient
C2
Ukrainian
Proficient
C2
Timeline
Guest Relations Supervisor
Celebrity Cruises, RCCL GmbH
02.2023 - 10.2024
Front Desk Manager
Anqor GmbH
03.2021 - 10.2022
Rezeptionistin/1. Rezeptionistin
Anqor GmbH
03.2019 - 01.2021
Guest Service Agent
MSC
09.2010 - 05.2014
Magister - Pädagogik und Methoden der Sekundarstufe
Zentralstaatliche Pädagogische Universität von Volodymyr Vynnychenko